Acabo de terminar un encargo. Estoy deseando entregárselo a mi cliente. Sé que le va a encantar.
Así empieza una de las historias que se ha repetido a lo largo de mi vida. Y la verdad es que estas historias no acaban del todo bien. O no todo lo bien que yo creía que merecía.
Por eso me he dedicado a estudiar qué es lo que falla cuando todo lo que se hace es lo que espera tu cliente pero el resultado te deja un sabor agridulce.
Él no está emocionado, y tu estas decepcionada. Hay un pequeño matiz que hace que tu trabajo sea un éxito o simplemente lo correcto.
Ese matiz, sutil pero poderoso son las expectativas del cliente.
Las expectativas del cliente son todas aquellas situaciones y resultados que tu cliente espera encontrar trabajando contigo. Algunas de estas expectativas estarán basadas en la consecución del trabajo que te solicita, mientras que otras serán más emocionales.
A partir de lo que conozca de ti, se formará una serie de ideas de cómo será trabajar contigo y según avance el trabajo esto hará que la relación crezca o por el contrario se deteriore.
¿Cuales son los beneficios reales que obtendré si me centro en la expectativa de mi cliente?
Incluso cuando las cosas no siempre sean perfecta, si has cubierto con sus expectativas tienes un cliente asegurado.
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