Acabo de terminar un encargo. Estoy deseando entregárselo a mi cliente. Sé que le va a encantar. 

Así empieza una de las historias que se ha repetido a lo largo de mi vida. Y la verdad es que estas historias no acaban del todo bien. O no todo lo bien que yo creía que merecía.

Por eso me he dedicado a estudiar qué es lo que falla cuando todo lo que se hace es lo que espera tu cliente pero el resultado te deja un sabor agridulce. 

Él no está emocionado, y tu estas decepcionada. Hay un pequeño matiz que hace que tu trabajo sea un éxito o simplemente lo correcto.

Ese matiz, sutil pero poderoso son las expectativas del cliente.

Las expectativas del cliente son todas aquellas situaciones y resultados que tu cliente espera encontrar trabajando contigo. Algunas de estas expectativas estarán basadas en la consecución del trabajo que te solicita,  mientras que otras serán más emocionales.

A partir de lo que conozca de ti, se formará una serie de ideas de cómo será trabajar contigo y según avance el trabajo esto hará que la relación crezca o por el contrario se deteriore.

Beneficios

¿Cuales son los beneficios reales que obtendré si me centro en la expectativa de mi cliente?

1. Crearé vínculos. Si además de responder a sus expectativas, le trato como le gusta crearemos una relación basada en la confianza que será fundamental para  fidelizar. Este es uno de mis objetivos esenciales.
2. Mi trabajo será más eficiente. Cada cliente es un mundo, aprendiendo a adaptarme a sus necesidades creceré como personas y mi negocio también lo hará. Tengo claro que los clientes más exigentes son los que me hacen crecer.
3. Educaré a mi cliente. ¿Qué piensas de que el «cliente siempre tiene la razón»? Yo no estoy de acuerdo con esta frase, otro día te cuento porqué. Pero si partimos de esta máxima tengo que asegurarme de dos cosas, primero, que sea consciente de que a experta soy yo, y segundo que por mucho que pida si es un imposible no lo voy a conseguir, ni yo ni nadie.  Y hacer entender esto a mi cliente es educarlo.
4. Trabajar conmigo será una experiencia extraordinaria. Todos necesitamos sentirnos valiosos y mi cliente no es menos.  Debo conseguir que se de cuenta de que respondo  a sus necesidades, no solo dandole lo que espera, sino dándole una respuesta emocional positiva.
5. Ganaré un embajador de mi marca. Conseguiré no solo que siga eligiéndome para continuar trabajando conmigo sino que además me recomendará. Y esto no va a ser únicamente por que mi resultado sea el esperado,  sino porque sabré responder a lo que necesitaba.

Incluso cuando las cosas no siempre sean perfecta, si has cubierto con sus expectativas tienes un cliente asegurado.